Кодекс стилиста LUKSÉ
Следуя этим не сложным правилам, Вы сможете соответствовать высоким стандартам нашей компании и стать настоящим, высокооплачиваемым профессионалом своего дела.
Ряд настоятельных рекомендаций, которые помогут
Вам в работе:

Отзывайтесь о компании, которую представляете, только положительно и в превосходной степени. Клиент должен видеть, что вы любите и уважаете то место, где работаете.

Стройте в коллективе партнерские и деловые отношения: теплая атмосфера в коллективе
это залог здоровой торговли.

Корпоративный этикет предполагает нейтралитет по отношению к конкурентам своей компании, не критикуйте и не расхваливайте их.

Постарайтесь запомнить имена своих клиентов и предыдущие профессиональные рекомендации для них. Клиентам очень приятно, когда их помнят и называют по имени.

Важно проявлять профессиональную память и интересоваться, какие впечатления остались у клиента от последнего визита к Вам.

Подавая что-либо клиенту, сопровождайте это фразами: «Прошу Вас…», «Пожалуйста…».

Принимая что-либо от клиента, сопровождайте это фразами: «Спасибо», «Благодарю Вас». Всегда будьте вежливыми и обходительными.

Проявите заботу о любознательности клиента. Клиенты задают вопросы не для проверки Ваших знаний, а затем, чтобы получить информацию. Ответ «не знаю» в этой ситуации не удовлетворит его. Лучше скажите: «Я постараюсь узнать об этом сейчас и непременно Вам сообщу». Заранее продумайте схему получения информации.

О деле, которым мы занимаемся, полезно знать все необходимое. У клиента должно быть чувство, что Вы компетентны и что Вы именно тот человек, который все правильно организует и сделает.

Будьте всегда уверенны в том, что предлагаете, тогда ваши клиенты будут чувствовать себя в надежных руках.

Не начинайте свое предложение со слова «давайте». Оно не соответствует лексике человека, предлагающего продукцию класса «люкс».

Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии клиентов.Даже шепотом.

Будьте заметными, чтобы в нужный момент обратились именно к Вам.

Клиенты рассказывают о нас то, что мы сами говорим о себе. Создайте себе правильный имидж: расскажите о себе то, что сами бы хотели о себе и о компании услышать.

Наблюдая за другими, мы способны улучшить свои качества в искусстве сервиса.. Умейте подмечать детали и тонкости. Находите признаки, выдающие уровень дорогих мест и вещей. Появляясь в других местах, найдите пять достоинств и три недостатка.

Запрещенные действия, лексика и не одобряемое поведение
Не садитесь на места, предназначенные для клиента.

Не пользуйтесь личным мобильным телефоном во время работы. Это допускается только для VIP-менеджеров и управляющих.

Не назначайте встречи со своими друзьями в местах работы.

Не жуйте жвачку.

Не пейте воду или другие жидкости, не ешьте и не разговаривайте друг с другом на личные темы в пространстве, где находятся клиенты.

Не проявляйте эмоции вслед уходящим клиентам.

Не используйте много парфюма или резкие ароматы. Вы должны пахнуть приятно, но не слишком ярко или вызывающе.

Не используйте блокноты, ручки и пакеты с рекламой или символикой других компаний.

Нельзя поправлять свою прическу, макияж, одежду, чистить обувь на виду у клиента.

Не обсуждайте между собой достоинства и недостатки клиентов, не при каких обстоятельствах.

Не используйте словосочетания и слова: «как бы», «может быть», «наверное», «мне кажется». Эти выражения придают неуверенность стилисту и заставляют сомневаться клиентов.
Подготовка к продаже
Этика, работа с интересами клиента
Психология хорошего настроения
Будьте мастером хорошего настроения. Для Вас должно иметь значение, не с каким настроением к Вам пришли, а с каким от Вас уходят. Это личная ответственность каждого стилиста. Любой диалог начинайте и заканчивайте оптимистичной фразой.Будьте одинаково доброжелательны и радушны ко всем гостям.

Не вынуждайте клиентов демонстрировать свое благополучие и состоятельность. Если клиент находится в нашем Универмаге, то он уже обладает прекрасным вкусом и состоянием. Относитесь к нему как к чрезвычайно богатому и важному гостю.

Обслуживайте всех клиентов так, как будто они самые важные гости.Будьте внимательны к желаниям гостей или клиентов. Окружайте их заботой, создавая комфортную обстановку.

Не объединяйтесь с недовольными клиентами в критике каких-либо мест, предложений и идей, особенно нашей компании. Это может повлиять на Вашу репутацию тактичного человека.

Будьте активными в своей вежливости и естественными в ее проявлении. Говорите всегда уверенно и выразительно, привлекая внимание: «спасибо», «пожалуйста», «прошу Вас», «до свидания». Заведите индивидуальный блокнот вежливости: коллекционируйте все изящные фразы и приятные обращения, которые затем можно использовать при общении с клиентами и гостями.

Ассоциируйтесь с радостью. Дайте возможность узнать, что вы любите, что Вам нравится, что именно приносит Вам удовольствие. Клиентам приятно слышать, что Вылюбите свою работу. Таким образом, они становятся соучастниками Вашей радости.Тренируйте себя: подумайте, какие у Вас есть причины для хорошего настроения. Их должно быть не менее 10. Позитивное мышление положительно влияет на результаты продаж.

Если Вы знаете как зовут клиента, то непременно обращайтесь к нему только по имени, это приятно любому человеку. Имя произносится чуть громче других слов, как и все слова вежливости.


Комплименты – это проявление вкуса, ценностей, литературной речи и интеллектуального уровня. Они украшают жизнь людей. В высоком обществе правилом хорошего тона считается сопровождение теплыми словами:

• «Вы прекрасно выглядите»

• «Вы в отличной форме»

• «Вы очаровательны»

• «Вы очень приятный человек»

Будьте любезны в ответ, если Вам сделали комплимент, обязательно поблагодарите за это.
Встреча клиента и этика личного пространства
Всегда первыми приветствуйте ваших гостей

Станьте радушным хозяином, который заждался дорогих гостей. Будьте приветливы и открыты и Ваши клиенты обязательно захотят вернуться!

О респектабельности заведения говорит тот факт, когда хозяин,управляющий или VIP-стилист лично встречают постоянных клиентов, протягивая руку для теплого пожатия, и лично провожает.

Нужно помнить имена своих клиентов и предыдущие рекомендации для них, это создает дружескую атмосферу между гостем и стилистом. Важно проявлять профессиональную память и интересоваться, какие впечатления остались у клиента от последнего визита к Вам. Это как демонстрация личной ответственности и гордости за то, что предлагается и рекомендуется клиентам.Постоянных клиентов или тех, кто возвращается к Вам уже не в первый раз, встречайте чуть более радостно. Цените их верность.

С появлением клиента Вы должны показать нашу доступность для него. Вы первыми мягко проявляете инициативу сближения.Улыбка помогает сокращать дистанцию. Улыбающийся человек красив и симпатичен всем.

Проявляйте уважение к свободе личного пространства человека. Не подходите к клиенту слишком близко. Дистанция должна быть такой, чтобы Вы, не смотря снизу-вверх или сверху-вниз, видели человека полностью.

Вокруг каждого человека существует личное пространство примерно на расстоянии вытянутой руки. Не входите в круг личного пространства клиента, чтобы не создавать дискомфорт. Это естественное желание ощущать свою независимость и защищенность.Если, проходя мимо, вы попадаете в круг личного пространства. То извинитесь за это случайное вторжение, словами: «извините», «прошу прощения», «позвольте».

Сохраняете деликатную дистанцию с клиентом не только в пространстве, но и в беседе. Не затрагивайте глубоко личные темы гостя, беседуйте только о том, в чем Вы компетентны.
Установление контакта
Контакт происходит до произнесения первого слова. Первое, с чего начинается контакт – это Ваш позитивный настрой и внешний вид.
Первые 30 секунд после того, как клиент Вас увидел или услышал, он формирует свое первое впечатление. Образ, созданный в первые секунды, влияет на принятие большинства важных решений клиента в последующем. Вам необходимо понравится клиенту с первого взгляда.

Ключевые моменты установления контакта:
• визуальный контакт
• приветствие и мотивирующие утверждение
• тембр, интонации голоса, темп речи
• «зеркальное отражение»
• обращение по имени

Визуальный контакт
Многое открывается для тех, кто смотрит в глаза. Отводите глаза, только улыбнувшись, сохраняя приятную и теплую «память последнего взгляда». Фиксируйте свой взгляд. Не позволяйте взгляду «гулять по лицу» или смотреть бегло снизу-вверх или сверху вниз.

Приветствуйте всех людей с улыбкой! Если Вы улыбаетесь, люди с большим удовольствием с Вами общаются. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы производить впечатление уверенного человека. Покажите свою заинтересованность в клиенте с помощью взгляда и легкого наклона головы.

Как начать разговор?

Приветствие для нового клиента:
- «Здравствуйте!»
- «Добрый день!»
- «Добрый вечер!»

Для постоянного клиента:
- «Здравствуйте, Иван Иванович!» (приветствие по имени)

Мотивирующие утверждение для постоянного клиента:
- «Давно у нас не были. Рады Вас видеть»
- «Очень приятно, что Вы заглянули к нам в бутик»

Светский разговор:
- «Как ваши дела?»
- «Как Вы отдохнули?»
- «Как Вам джинсы, которые Вы купили в прошлый раз?»
Темы для светских бесед: «общие интересы», «погода», «последние события», «светские мероприятия», «опыт прошлых встреч».

Комплимент:
- «Замечательно выглядите»
- «Слышали о Ваших успехах. Рады за вас»

Представление:
- «Меня зовут … Я могу рассказать о представленной одежде и, сориентировать в выборе»
- «Меня зовут… Я могу провести вас по магазину и рассказать о марках»

Использование ситуации:
- Если клиент в верхней одежде ему можно предложить раздеться;
- Если у клиента в руках пакеты, их можно предложить поставить, чтобы они не мешали, пока он осматривается;
- Если клиент с супругой/супругом, подругами и т. д., можно предложить присесть на диван в зоне отдыха и предложить чай, кофе

Использование предыдущего опыта работы с этим клиентом:
- «У нас появились те рубашки, о которых Вы спрашивали в прошлый раз»
- «К Вашему комплекту появился восхитительный аксессуар»

Если клиент после Вашей попытки установить контакт не проявляет заинтересованности, отводит взгляд или удаляется от Вас, то нужно оставить его в покое, не выпуская его из поля зрения, важно дать клиенту возможность освоиться в незнакомом месте, сказав:

- «Я буду рядом, обращайтесь»
- «Если что-то понравится, вы можете позвать меня»
- «Обращайтесь, меня зовут …»
- «Меня зовут…, Вы пока осмотритесь, я буду рядом»

Необходимо при этом держать клиента в поле зрения, находиться на расстоянии 2-3 метров или расположиться в зале так, чтобы он вас видел. Также видеть самому, на какие вещи или модели клиент обращает больше внимания, снимает со стойки, разглядывает, чтобы не упустить повод для установления контакта.Важно быть в движении, не смотреть пристально на клиента, не создавать ощущение преследования. Вы можете поправлять плечики, прикинуть вариант комплекта, поправить одежду на манекене.

Голос
Не важно, что Вы говорите, важно как!
Говорите медленно, спокойным голосом. Излишне быстрая речь с высокой интонацией создает ощущение неуверенности, волнения и спешки. Научитесь «улыбаться» интонацией голоса.

Используйте технику «Зеркального отражения»: наблюдайте за клиентом и копируйте его движения и реакции. Освойте навыки имитации: постарайтесь повторить позу, движение и мимику клиента, его манеру говорить.Больше всего люди доверяют самим себе, и подсознательно они доверяют тем, кто похож на них.


Обращение к клиенту
Если Вы знаете, как зовут собеседника. Обращайтесь к нему всегда по имени. Обращайтесь к человеку только так, как он представился вам сам, не переиначивайте его имя.

Прерывание контакта
Если Вы отлучаетесь от клиента, то скажите, на сколько.Оставляя клиента в ожидании, спросите заранее, позволит ли он Вам оставить его на некоторое время. Взамен на Ваше отсутствие предложите что-нибудь интересное и приятное.

Возвращайтесь с той же радостью, которая была при первой встрече. Улыбнувшись, глядя в глаза, произнесите: «Прошу прощения за ожидание», «Спасибо за ожидание», «Извините, что немного пришлось подождать».

Развитие контакта
Если клиент остановил свое внимание на какой-либо вещи, или вам показалось, что он ищет что-то определенное, смотрит только джинсы,поло, или блузки, необходимо подойти к нему и использовать фразу, развивающую контакт:
- «Обратите внимание на эту шелковую блузку»
- «Посмотрите, какие интересные замки у этой куртки»

Развивающие вопросы:
- «Вам понравились эти кожаные туфли?»
- «Как Вам новая коллекция?»

Если клиент не выделяет какую-либо вещь или коллекцию, то нужно дать ему время освоиться, 3-4 минуты, а затем подойти к нему во второй раз:
- «Это новое поступление коллекции Gucci»;
- «В нашем бутике представлены одни из самых известных марок одежды и аксессуаров»

Активизирующие вопросы:
- «А что бы вам могло понравиться?»
- «Вы в первый раз в нашем магазине?»
- «Вы увидели наши последние поступления?»

Сопровождение клиента
Сопровождая клиента, Вы должны быть на полшага впереди гостя. Сопровождайте путь клиента приятными рассказами, историями, презентациями всего, что попадется на пути вашего следования. Покажите ему все самое лучшее.

Для того, чтобы уделить внимание вновь прибывшим клиентам, общение можно тактично прервать, сказав:«Извините, подождите одну минуточку, я к Вам скоро вернусь».

Если Вы не настроены вступать в контакт, проходя мимо кого-либо, замедлите шаг и улыбнитесь, слегка наклонив голову.

Всегда уступайте дорогу, демонстративно останавливаясь, показывая свою красивую осанку: «Пожалуйста, после Вас». Помните, что преимущество в движении по пути Вашего следования всегда принадлежит клиентам.
Выявление потребностей
Задавая вопросы, направляйте тему разговора в нужное нам русло. Собирайте информацию, выясняйте, что интересно клиенту.

Помните, задающий вопросы всегда находится в более выгодном положении, он управляет взаимодействием. У него есть время изучить собеседника и подстроиться под его манеру говорить и вести беседу. В момент ответа можно подготовить следующий вопрос, чтобы увести разговор в нужное Вам русло.

Задавая вопросы, не забывайте об уточнении деталей:
- «Позвольте узнать более подробно…»
- «Мне хотелось бы больше узнать о Ваших желаниях…»
- «Для того, чтобы лучше рекомендовать…расскажите о Ваших вкусах, предпочтениях, что Вам нравится?»
- «Мне очень важно узнать, что именно Вы хотели бы»
- «Позвольте мне задать вам несколько уточняющих вопросов, чтобы лучше узнать, чем я могу вам помочь»

Если клиент долго не отвечает, то постарайтесь дать ему несколько предполагаемых вариантов для ответа. Это поможет ему быстрее сориентироваться и понять нужное направление мысли.

Искусство задавать вопросы заключается в том, чтобы получать на них не ограниченный ответ «да» или «нет», а развернутый рассказ.Встраивайте в вопросы комплименты или комментарии новых товаров, это превращает общение в искусство, свойственное территории «люкс» и образу красивой жизни.

Вопросам может предшествовать вводная фраза, создающая у клиента ощущение значимости:
- «Как Вы считаете?»
- «Какое Ваше мнение?»

Когда Ваш монолог окончен, завершите свою речь вопросом:
- «Что Вы думаете по этому поводу?»
- «Как Вы относитесь к тому, если я расскажу об этом побольше?»
- «Полагаю, Вам было бы интересно поближе познакомиться с самыми интересными предложениями?»
Модное
Товары с такими характеристиками, которые предложены дизайнерами в этом сезоне впервые или заявлены в качестве трендов
- главных тенденций. Это вещи, которые смотрятся свежо, актуально и стильно. Также, модным может быть новый способ ношения вполне
привычных вещей, их комплектация или цветовое сочетание.
Стильное
Для клиентов-экспертов удачными решениями будут комплекты в т.н. «беспроигрышных» версиях английского или французского стиля.
Удачные стилевые решения всегда есть в актуальных коллекциях ведущих дизайнеров.
Техники постановки вопроса
Техника 1: «Принцип воронки»
Сначала задаются открытые вопросы, которые помогают разговорить клиента:
- «Что бы вы хотели посмотреть?»
- «Чем хотите себя порадовать сегодня?»
- «Какой стиль в одежде Вы предпочитаете?»
- «Для какого случая вы подбираете одежду?»
- «Какую цветовую гамму вы предпочитаете?»
- «Как Вы предпочитаете проводить свободное время?»
- «Сколько времени вы проводите в машине, в офисе, …?»
- «Какую обувь вы себе присматриваете?»

Для фокусировки потребностей задаются альтернативные вопросы, содержащие союз «или»:
- «Вы смотрите на каждый день или для торжественного случая?»
- «Вы бы хотели подобрать джинсы или футболку?»
- «Вы для себя смотрите или в подарок?»
- «Вы предпочитаете натуральные ткани или ткани с добавлением синтетических волокон?»

В конце задаются закрытые вопросы, сформулированные как утверждение,но с вопросительной интонацией. Они используются для проверки гипотезы относительно потребности клиента:
- «Вам нравится эта модель?»
- «Вы хотите примерить?»
- «Вы являетесь нашим постоянным покупателем?»

Техника 2: «Три да или правило Сократа»
Суть техники в том, чтобы не допускать отрицательных ответов со словом «нет», и частицей «не». Когда собеседник отвечает положительно на вопрос, подсознательно он настраивается на принятие предложения стилиста. Отрицательные ответы, напротив, подсознательно заставляют клиента выстраивать защиту, и снижают шансы принятия положительного решения.

Техника 3: «Хвостатые вопросы»
В этом случае стилист задает такой вопрос, на который возможен только один ответ – «Да». Цель состоит в том, что бы получить подтверждение или согласие клиента по очевидным преимуществам и вовлечь клиента в разговор.

Первая часть вопроса включает утверждение с которым клиент точно согласится:
- «Приятно, когда Ваше приобретение вызывает восхищение у друзей, правда?»

Вторая часть вопроса, различные виды связки: «Не так ли?», «Вы согласны со мной?», «Правда?», «Правильно?»

Получив «да», стилист озвучивает свое предложение:
- «А если Вы будете в платье из этой коллекции, на Вас непременно обратят внимание. Вы согласны?»
Это позволяет заинтересовать клиента Вашим предложением и продолжить продажу.

Техника 4: «Вовлечение клиента»
Цель - незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство товара:
- «Наверное, Вы хотели бы, чтобы ничто не стесняло Ваших движений?»
Процесс продажи
Рекомендации и указания
Презентация
Подавая что-либо клиенту, используйте приятную интонацию: «Пожалуйста», «Прошу Вас». Всегда подавайте в руки, или ставьте на специально предназначенное место.

Если вы сами можете взять и дать клиенту, то в чем он нуждается, обязательно сделайте это. Не говорите, указывая ему: «возьмите это вон там». Лучше быть слишком вежливыми, чем недостаточно внимательными.

То, как Вы берете предметы, вещи и т.д. передает Ваше отношение к этим вещам. Своими прикосновением покажите, что ко всему, что Вас окружает, Вы чувствуете уважение и симпатию. Эти чувства будут вызывать у клиента ощущение доверия. Уважайте то, что эти вещи значат для покупателя. Во всем мире самые дорогие вещи приобретаются благодаря чувству радости от владения ими. От интереса их искать,желания их находить, от блаженства ими украшать свою жизнь.

Вы получаете информацию из первых источников – от законодателей моды и вкуса, стиля и направлений. Осведомляйте своих клиентов о последних изменениях, новых предложениях и тенденциях. Заряжайте их новой энергией желаний. Обновляйте свои знания, будь то последние сезонные предложения или классика. Демонстрируйте свою компетентность.

Если клиент желает чего-то достичь, то можно использовать фразы:
- «Вы приобретаете»
- «Вы будете владеть»
- «Это позволит Вам»
- «Вы достигнете»
- «Это даст Вам»
- «Вы будете иметь»
- «Вы сможете»

При желании клиента избавиться от чего-то, полезно использовать фразы:
- «Это избавит Вас от того, что вам не нравится»
- «Проблема исчезнет»
- «Вы забудете о сложностях»
- «Вам не придется заботиться о…»
- «Наконец для Вас прекратятся эти неприятности…!»

Если вы хотите предложить что-нибудь новое постоянным клиентам, которые заказывают и покупают одно и то же, или разнообразить их выбор, то для презентации используйте фразы, уважая их прежний выбор:
- «Это почти то же самое, что и…»
- «Это немного добавит разнообразие к Вашему прекрасному выбору…»
- «Это ничем не отличается от…и в то же время…»

Побуждайте интерес у клиентов ко всему новому. Будьте готовы откликнуться интересными рассказами на вопрос: «Что у Вас новенького?»

То, что привлекло внимание клиента впервые, вызывает у него восторг. Разделите его вместе с клиентом, даже если эта вещь Вам давно знакома. Вдохновляйте своими эмоциями клиентов на новые приобретения.

Рассказывать гостям нужно лишь то, что им интересно слушать. Поэтому ведите презентацию в форме диалога, вовлекая клиента в представление, которое уме посвящается.
- «Вы знакомы уже с этими коллекциями?»
- «Вы хотели бы узнать об этом побольше?»
- «Вам нравится?»
- «Что именно вам понравилось?»

Некоторые стилисты думают, что предлагая, что-либо клиенту, они навязывают свое общение или товар. Если подход к клиенту связан только с идеей продать, то такое ощущение действительно может возникнуть. Но если Вы предлагаете ему помощь, чтобы разобраться, что именнолучше выбрать, выражая свое искреннее желание, то получится приятное и взаимовыгодное общение.

Люди любят приобретать вещи с «историей». Эта история может быть разной. Но, обязательно с действующими яркими личностями, сильными характерами, достойными признания и уважения.Дорогие вещи покупают иногда для того, чтобы в перспективе рассказать о них своим друзьям или партнерам. Их покупают для некой сопричастности к великой или просто приятной истории.

Лучше всего продается то, что особенно нравится стилистам. Узнайте все достоинства и преимущества того, что Вы продаете. Влюбитесь в то, что предлагаете. Ваше чувство будет передаваться через ваши прикосновения к вещам, через интонацию,через слова и образы.Лучшее предлагается не сразу. Первичное предложение – это как легкое воздействие на вкусовые рецепторы клиента. Разыграйте в нем аппетит!Это должно стать делом чести: найти и предложить то самое лучшее, чем клиент будет доволен. Он будет вспоминать Вас с благодарностью и чувством уважения. Тогда в следующий раз Вам будет легче что-либо предложить ему. Вы заслужили самое главное – его доверие!

Чем выше цена, тем выше должны быть знания об этом предмете роскоши, выше качество обслуживания и теплее атмосфера общения.Главное – не продать. Главное – удачно подобрать именно то, что будет радовать клиента, быть проводником в мире дорогих вещей, которые найдут себе хорошего хозяина.

Стилист должен отлично знать структуру ассортимента и помнить альтернативные товары в каждой категории, что бы всегда иметь запасной вариант.
Техники презентаций
Техника 1:«Перевод свойств товара в выгоды»
Суть техники в объединении свойств, присущих вещи, с реальной потребностью клиента.

1. Новизна
А. Свойство блузки – она от Marc Jacobs.Преимущество – «Эта новая марка появилась у нас только в этом сезоне. Да и в Европе она недавно. Вы можете быть уверены, что покупаете хит модного сезона».
Б. Свойство футболки – новая коллекция Dolce&Gabbana. Преимущество – «Эта коллекция от Dolce&Gabbana сильно отличается от прошлогодней. Ваши друзья сразу поймут, что это что-то новенькое!»

2. Гордость
А. Свойство костюма – бренд Brioni. Преимущество – «В таком костюме на вас обязательно обратят внимание».
Б. Свойство блузки – бренд YSL. Преимущество – «Не все могут себе позволить одежду от YSL. Таких женщин видно издалека».

3. Комфорт
А. Свойство обуви – мягкая кожа. Преимущество – «Вашим ногам будет удобно в этой обуви».
Б. Свойство джинсов – в состав ткани входит эластан, лайкра. Преимущество – «Эти джинсы сидят как влитые, в них очень удобно ходить и садиться».

4. Безопасность
А. Свойство рубашки – специальная закрутка нити с добавлением шелка. Преимущество – «Вы можете быть уверены в том, что эта рубашка не будет сминаться».
Б. Свойство обуви – резиновая подошва.Преимущество – «Вы не будете скользить».

5. Привязанность
А.Свойство костюма – бренд Cerutti. Преимущество – «Купив этот костюм, вы можете быть уверены в том, что крой и линия плеча как всегда безупречны и соответствуют высоким стандартам Cerutti».
Б. Свойство – бренд Gucci. Преимущество – «Эта бежевая блузка от Gucci, как всегда, отменного качества. В очередной раз модный дом балует нас безупречным стилем».

6. Бережливость
Презентацию по данной потребности следует использовать с большой осторожностью – так как редко кто признается себе в желании сэкономить в таком престижном магазине, как наш. Слова «дешевле», «сэкономить» и подобные можно использовать только если их употребил сам клиент.

А. Свойство блузки – базовая модель, та которая без принципиальных изменений существует в коллекции не один сезон.Преимущество – «Эта блузка стоит несколько дешевле других в связи с тем, что это базовая модель. Она актуальна всегда, независимо от изменения тенденций моды».
Б. Свойство джинсов – небольшое количество декоративных и конструктивных элементов.Преимущество – «Эти джинсы будут стоить несколько дешевле других моделей. К тому же вы сможете комбинировать их с любой одеждой из вашего гардероба. У вас не будет необходимости покупать что-то специально».

Техника 2:«Создание образов»
Создавайте в сознании клиента красочные образы, используя сравнения и метафоры.

Чтобы Ваша презентация была яркой, разнообразной и убедительной используйте многообразные слова-эпитеты. Эпитеты обогащают словарный запас и делают Вашу речь более выразительной, а значит более привлекательной для наших клиентов.Словарь эпитетов, созданный в компании, напомнит Вам эффектные слова, которые способны очаровать и вдохновить на покупку каждого клиента. Со словарем стилист может раскрасить свои презентации, делая их в высшей степени интересными для гостей наших торговых центров.Тренируйте свою речь, дополняете ее новыми эпитетами, и вы убедитесь, насколько изысканнее и эффективнее станут Ваши презентации.

Техника 3: «Поддержание внимания во время презентации с помощью голоса»
Рекомендуется варьировать громкость, тон, ритм и интенсивность речи, использовать различные интонации чтобы сделать свою презентацию более выразительной и удержать внимание клиента.

Техника 4: «Визуальный компонент презентации – демонстрация»
1. Изделия, представленные на вешалке, стилист снимает с кронштейна. Рука его всегда должна располагаться на крючке вешалки.
2. Трикотажные изделия и белье рекомендуется демонстрировать на фронтальной витрине.
3. Желательно продемонстрировать вещь с трех сторон, акцентировав внимание на удачных элементах и деталях модели.
4. Демонстрацию нужно сопровождать презентацией:
- «Обратите внимание на…»
- «Это Ваше лекало, модель приталена, на пуговицах – очень модно»
- «Здесь глянцевая выделка: хорошо подходит для торжественных случаев» (для обуви)
- «Этот салатовый топ хорошо подойдет к …»
- «Все вещи Ermenedgildo Zegna сделаны качественно, они будут долго носиться»
- «Вещи от YSL идеально подчеркнут вашу женственность»
- «Эти стильные джинсы от Bikkembergs расскажут всем о вашей любви к футболу»
- «Обувь марки Tod`s можно носить каждый день. Эта обувь создана для Вашего комфорта»

Секреты эффективной презентации:
- комплимент создаст позитивный настрой
- привязка к авторитетам или ссылка на известных лиц, предпочитающих данную марку, сделает презентацию убедительнее
- вопрос способствует вовлечению клиента
- зрительный контакт удерживает внимание клиента
- жесты усилят образность
Работа с возражениями
Помните! Возражение – первый признак желания купить.
Само слово «нет» - это еще не отказ. Отказом становится причина. Найдите причину отказа! Поймите ее.Попробуйте с улыбкой переспросить: «Нет?» Не соглашайтесь с отказом! Найдите хотя бы одну возможность получить в ответ «да».

Спросите смело, почему именно покупатель отказывается. Постарайтесь найти истинную причину. Причины отказа:
- негативный опыт в прошлом
- нежелание повторения неприятного впечатления
- осторожность перед неизвестным и т.д.

Проявляйте свою мягкость и доброжелательность в ответ на слово «нет». Расскажите побольше, дайте подержать вещь в руках, говорите о том, как клиент будет в этом выглядеть, чтобы ему стало проще сделать выбор. Пока вы будете это рассказывать, клиент сможет привыкнуть к мысли, что это не плохо для него, что это полезно или необходимо. Предоставьте клиенту время настроиться на выбор. Уважайте серьезность подхода к приобретениям. Если такой человек в конце концов согласится на покупку, то можно себе представить, как дорога для него будет эта вещь.

Не спорьте с клиентом, даже если он заблуждается. Наша задача не отстаивать свою точку зрения, а продавать.

Технология работы с возражениями:
Шаг 1. Дать клиенту возможность выразить возражение
Цель: дать возможность клиенту высказаться, чтобы показать свое уважение к мнению клиента и интерес к сути возражения.

Шаг 2. Согласие с возражением
Цель: установить атмосферу взаимопонимания, дать клиенту возможность высказать свое мнение:
- «Я Вас понимаю…»
- «Я часто про это слышу, и в этом есть резон, но…»
- «Хорошо, что Вы об этом сказали…»
- «Это действительно важный вопрос»
- «Давайте обсудим подробнее»
- «Мне очень важно Ваше мнение»
- «Я согласен, что это важно»
- «Да, цена – один из важных моментов»

На возражение «Я подумаю…», «В другой раз..»:
- «Я вижу, что у Вас возникли некоторые сомнения. Возможно, я смогу их развеять…»

Шаг 3. Уточняющий вопрос
Цель: уточнение сути возражения
- «Что именно Вас смущает?»
- «Что Вы имеете в виду?»
- «Чем вызвано Ваше сомнение?

Шаг 4. Уточнение согласия

Пример 1:
- Клиент: «Эта модель мне не подходит, мне кажется, это не мой стиль».
- Стилист: «Я Вас понимаю, обычно сложно отказаться от привычных вещей»
- Стилист: «А какой стиль вы обычно предпочитаете?»
- Клиент: «Обычно неброский, спокойный»
- Стилист: «Всегда?»
- Клиент: «Нет, конечно. Я и в клубы хожу, и на вечеринки»
- Стилист: «Думаю, что эта яркая блузка прекрасно подойдет для веселой вечеринки. Вы сумеете обратить на себя внимание».
- Стилист: «Согласны?»
- Клиент: «Да… Думаю, что для вечеринки в воскресенье будет в самый раз»

Пример 2:
- Клиент: «Мне не нравится фасон этой куртки»
- Стилист: «Давайте посмотрим, что не так»
- Стилист: «Что именно вас не устраивает?»
- Клиент: «Она внизу топорщится!»
- Стилист: «Эта куртка сделана из кожи. А, как известно, кожа имеет свойство садиться по фигуре. Вы можете быть уверены, через 3-4 дня куртка будет сидеть на вас великолепно!»
- Стилист: «Согласны?»
- Клиент: «Да, скорее всего так и будет…»или «Нет, ничего она не отвиснет. Так и будет колом стоять» - в данном случае имеет смысл обратить внимание клиента на другую куртку.
Правила работы в примерочной
Убедить клиента в примерке можно с помощью фраз:
- «Давайте я отнесу эту модель в примерочную?»
- «Предлагаю примерить эту блузку»
- «Примерьте эту блузку, я принесу Вам ваш размер»
- «Что Вы решили по поводу рубашки? Померяем?!»

Во время примерки можно задать следующие вопросы:
- «Как вам колодка? Удобна?».
- «Как Вам в плечах/в талии, как вы себя ощущаете? Как Вам размер. Можно для сравнения померить на размер бо
- «Вам комфортно?»
- «Вы говорили, что хотите джинсы на каждый день? Давайте я Вам покажу к ним в комплект блузку, которая как раз подойдёт для такого случая»
- «К этим джинсам и рубашке прекрасно подойдет стильный кожаный ремень. Я сейчас его быстро принесуи вы сможете убедиться в этом сами»

Вселите дополнительную уверенность в необходимости покупки с помощью указания дополнительных преимуществ вещи или высказывания своей точки зрения, комплимента. При этом нужно помнить, что клиенты чувствуют любую фальшь, будьте искренни и осторожны при высказывании своего мнения:
- «По-моему все отлично, Вы хорошо смотритесь»
- «Здесь еще удобно, что … (молния длинная, пуговицы большие и т.д.)»
- «По плечам это поло хорошо на вас сидит, если по швам посмотреть»
- «Лиловый хорошо сочетается с серым – это как раз Ваши цвета»
- «Теплые цвета Вам лучше»
- «Удачный выбор. Мне кажется, мы с вами подобрали очень хороший комплект»

Заверьте клиента, что созданный новый облик подчеркивает внутреннюю и внешнюю его красоту. В такой момент можно подарить более индивидуальный комплимент. Это позволит зафиксировать момент и ваша работа будет выглядеть более завершенной.

Помните о необходимости формирования комплектов! Мы предлагаем клиенту образ, формируем имидж, а также предлагаем изысканный стиль:
- «К этой стильной рубашке от Gucci подойдут вот эти неброские и качественные джинсы»
- «Эта блузка из лёгкого шёлка от Roberto Cavalli приобретает особый шарм в комплекте с этой изящной сумкой от Dolce&Gabbana»
- «Именно к этому комплекту Вам нужен галстук»

Ответьте на все важные для клиента вопросы!

— Есть определенные правила работы в примерочной, которые мы рекомендуем соблюдать:

1. Выбранные клиентом изделия относятся в примерочную.

2. Перед примеркой или по ходу примерки Стилист готовит изделия: снимает с вешалки, расстегивает пояса, молнии, пуговицы и т.д.

3. Если модель имеет сложный крой, стилист тактично предлагает клиенту помощь в примерке.

4. Стилист сообщает клиенту, что находится рядом и готов ответить на вопросы в процессе примерки и оказать помощь: забрать уже ненужные модели, принести другой размер, принести обувь и т.д.

5. Стилист предлагает клиенту после того, как он наденет выбранные изделия, выйти из примерочной в зал, где есть большие зеркала и можно оценить посадку изделия при движении.

6. Стилист сам закрывает занавеску/дверцу примерочной кабинки.

7. Если клиент примеряет верхнюю одежду, стилист рекомендует сделать это непосредственно в зале.

8. Стилист всегда помогает клиенту при примерке верхней одежды, вне зависимости – кто клиент, мужчина или женщина.

9. В процессе примерки стилист поддерживает постоянную связь с клиентом, активно помогает, предлагает модели и аксессуары, которые могут удачно дополнить комплект.

10. Во время примерки стилист сообщает о дополнительных услугах: бар, мастер-портной, подарочные сертификаты.При необходимости приглашает портного.

11. Если клиент пришел за покупками не один, в процессе примерки стилист предлагает напиток спутнику/спутнице и предлагает отдохнуть в кресле.

12. При примерке обуви, стилист обязательно предлагает обувную ложку и предлагает сесть в кресло.

13. После завершения примерки стилист проверяет – не забыл ли клиент в примерочной кабинке или в торговом зале личные вещи.

14. После примерки, стилист провожает клиента до кассы, оформляет продажу и прощается с клиентом.
Завершение работы с клиентом
Методы и правила
Правильное закрытие сделки
Сигналы готовности клиента к покупке:
- проявление большего интереса
- наличие множества вопросов
- клиент задумался, долго выбирает, но не озвучивает своего решения

На этом этапе необходимо помочь клиенту принять решение о покупке, сделать прямое предложение о покупке:
- «Готовы ли вы сейчас приобрести этот комплект?»
- «Это платье так здорово сидит на вас. Вы бы хотели его купить?»
- «В каком платье вам удобнее? Вы определились с выбором?»

Создание спешки – горящее предложение:
- «Это платье единственное»

Презумпция факта свершения сделки. Стилист строит диалог с клиентом, исходя из допущения, что решение о покупке уже принято и осталось уточнить некоторые детали:
- «У вас есть наша дисконтная карта?»
- «Вы будете рассчитываться наличными или кредитной картой?»
- «Мне пригласить портного, чтобы подшить брюки?»
- «Я могу отнести эти вещи на кассу?»
- «Отложить эту вещь для Вас?»

Если клиент сказал «нет», в любом случае, поблагодарите его. Удовлетворенный клиент – это главный результат, который повышает вероятность возврата к Вам в следующий раз.

Фиксацией удовольствия становится и момент передачи покупки, когда приобретение стало собственностью клиента. Смотрите в глаза при протягивании пакета в руки покупателя со словами: «Пожалуйста», «Прошу Вас!». Поддержите клиента в его выборе: «Отличное приобретение», «Удачный выбор», «Поздравляем с покупкой!», «Носите с удовольствием!».

У клиента не должно быть ощущения, что он был интересен стилисту только до момента оплаты своей покупки. Из за некорректного поведения стилиста при завершении покупки, у клиента может сложится ощущение, что его использовали. Проводите клиента до дверей, обсуждая его следующий визит, то, что может стать привлекательным для него в следующий раз. Пусть на прощания звучат теплые слова:«Приятно было быть полезным для вас», «Приятно было пообщаться», «Спасибо за визит, всегда очень рады Вас видеть». Провожая клиента, напутствуйте его фразами: «Желаю Вам хорошо провести день\вечер», «Благодарим за визит» или просто «Всего хорошего».

Ухаживайте и будьте любезны досамого конца, пока клиент не покинет наш магазин. Когда клиент покидает наш бутик, он должен уйти:
- В настроении
- Вы должны поблагодарить его за то, что он посетил нас
- Пригласить его вернуться в любое удобное время
Разрешение конфликтных ситуаций
Рекомендации и указания
Деликатное разрешение конфликта
Если клиенту что-то не нравится, уточните, что именно его беспокоит. Проявите деликатную настойчивость, чтобы узнать, что послужило причиной недовольства.
Не спорьте и не переубеждайте его. Примите его ситуацию как свою. Встаньте на его сторону. Иначе он воспримет вас как оппонента в спореи будет защищаться против Вашей невнимательности и равнодушия.Не критикуйте виновников сложившейся негативной ситуации. Принесите свои извинения и личные сожаления за доставленный неудобства, поблагодарите за визит.В любом случае сохраняйте правила хорошего тона.

Спросите, что Вы лично можете сделать в ситуации, которая обеим сторонам неприятна:
- «Подскажите, как я лично могу исправить для нас всех сложившуюся неприятную ситуацию?»
- «Пожалуйста, позвольте узнать, что может сгладить сложившуюся ситуацию?»
- «Пожалуйста, подскажите, могу ли я что-нибудь сделать для Вас? Вы для нас очень важный гость, нам хочется сохранить возможность наших теплых отношений в будущем. Мне жаль, и я лично сожалею о случившемся и приношу свои извинения».

Перед другими клиентами, ставшими свидетелями выяснения отношений, непременно извинитесь за случившуюся ситуацию. Сохраняйте хорошую атмосферу в бутике, ради которой многие приходят к Вам в гости.

Более требовательным клиентам дайте все, в чем они нуждаются. Когда они почувствуют, что к ним не равнодушны, они превратятся в ваших поклонников и будут рекомендовать Вас своим друзьям и знакомым. Знайте, клиентам неприятно гневаться. Человек раздражается дважды: сначала внешним событием, а потом от своей внутренней реакции на это событие.

Если Ваш коллега не в силах разрешить проблему с клиентом, будьте готовы заменить его.Не ищите причины для обвинения клиента. Помните, что клиенты всегда хорошие, что бы они не сделали. Прощайте им все!

Не создавайте причины для конфликта: если персонал будет во время обслуживания клиента общаться между собой не по делу, то это может мгновенно испортить ему настроение. Между собой не смейтесь в присутствии клиентов, они могут принять Ваш смех в свой адрес. Также и не шепчитесь рядом с клиентом. Клиенты должны видеть и слышать, что все, чем Вы занимаетесь в их присутствии, посвящено только им!

Никогда не делайте замечаний клиенту!

Дарите равные порции внимания и заботы всем клиентам. Сделайте так, чтобы никто из них не скучал, чтобы они не ощущали себя брошенными и ненужными. Любое обещание клиентам должно быть исполнено.
Стандарт телефонных переговоров
Типология клиентов и рекомендации по переговорам
Типы клиентов
Как правило, сотрудники всегда тщательно готовятся к личным встречам с клиентом, а подготовке телефонных переговоровне уделяют особого внимания. Эта глава поможет Вам сориентироваться и лучше понять, как вести себя в сложной ситуации. Начнем с типологии клиентов и рекомендаций как себя вести:

Настойчивый/ требовательный клиент
Таких людей легко распознать по телефону. Они сразу проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути вопроса. Обычно легко понять, чего они хотят, поскольку они ясно говорят об этом. Они не тратят время на разного рода любезности или на не имеющее к их делу отношение разговор. Телефонные разговоры с ними короче, чем с другими клиентами, поскольку они заняты делами. Значит ли это, что они раздражены или огорчены? Нет. Однако довольно легко принять их настойчивость за раздражение, особенно если Вы невнимательно их слушаете.Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы Ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда Вам будет проще управлять беседой.Как придать голосу решительность? Если у Вас тихий голос, говорите немного громче обычного. Четко и ясно излагайте свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу.Внимание!Будьте чуть менее решительны и настойчивы, чем Ваш клиент, иначе неизбежно возникнет спор.Наконец, не огорчайтесь, если Вам не удается добиться доверительных отношений с такими клиентами. Помните, их интересует дело, и они звонят, чтобы решить свои проблемы, а не общаться с Вами.

Слушайте, и Вы поймете, чего требует клиент.Противопоставьте настойчивости клиента свою настойчивость, но будьте на «шаг сзади».Чаще пользуйтесь закрытыми вопросами, на которые отвечают односложно - да или нет, чтобы контролировать ход разговора.Будьте доброжелательны и вежливы, но точны и прямы в своих высказываниях.

Агрессивный клиент
С агрессивно настроенным клиентом нелегко справиться даже опытным профессионалам. Это сложная задача, но тем приятнее победа, особенно если во время разговора раздражение клиента сменяется дружелюбием.Когда Вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут Вам вести разговор:

1. Поймите в чем заключается проблема;
2. Установите контакт. Сожалейте, высказываете клиенту свое сочувствие, но только в общем плане;
3. Предложите план действий, что бы решить эту проблему.

Когда клиент жалуется, выскажите ему свое соучастие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойны и хладнокровны. Наконец, когда Вы выслушали жалобу клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий. Будьте абсолютно уверены, что Ваш план осуществим. Изложите свои идеи четко и недвусмысленно.

Внимательно слушайте и тогда Вы поймете, что волнует клиента.
Установите контакт, высказывая ему свое сочувствие и сожаление в общем плане.
Предложите план действий и затем осуществите его.
Сохраняйте хладнокровие и не поддавайтесь настроению клиента. Будьте вежливы.

Пассивный клиент
С клиентами этого типа, как правило, легко договориться, и их просто обслуживать. Обычно именно они довольны обслуживанием. Опыт подсказывает им, что не нужно ничего требовать или жаловаться: они знают, что их обслужат так, как они этого хотят.Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто, само собой разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они не довольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к Вам.Если у Вас есть клиент такого типа, следуйте одному правилу - звоните им время от времени и спрашивайте, как они оценивают обслуживание нашей Компании.



Разговорчивый клиент
Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не тратить впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами. Есть несколько рекомендаций относительно такого типа клиентов:
1. Не поддавайтесь собеседнику;
2. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть Вас в разговоры «о жизни»;
3. Чтобы сократить время беседы, не поддавайтесь этим попыткам и все время сворачивайте разговор на дела;
Правила успешных телефонных переговоров
Подготовка к переговорам по телефону
Подготовьтесь к телефонным переговорам, так же тщательно, как Вы проводите подготовку к встречам.

- Вы должны уметь пользоваться всеми функциями телефонного аппарата, а не проводить опыты по освоению телефона во время переговоров;

- Ваш телефон должен находиться в удобном для переговоров положении;

- Все вспомогательные материалы для беседы должны быть у Вас под рукой, иначе Вы будете лишь утомлять клиента ожиданиями и занимать лишнее время линию;

- Опоздать на переговоры, в том числе и на телефонные, это неуважение и признак дурного тона;
- Если телефон успел сделать три и более звонков - Вы уже утомили клиента, раздражаете лишним шумом коллег и занимаете линию;

- Отложите параллельные дела, даже если они очень срочные в том числе беседы и работу на компьютере, сконцентрируйтесь только на клиенте;

Если все же необходимо ответить на параллельный звонок или обращение, замените неопределенную безликую фразу «Подождите, пожалуйста» на «Простите, Вы позволите мне ответить на параллельный звонок» и дождитесь согласия Вашего собеседника».

Речевые требования к телефонному контакту
- Помните, что во время телефонного разговора необходимо произносить слова более отчетливо, чем при непосредственной беседе;

- В Вашем голосе должна звучать заинтересованность. Дайте почувствовать человеку, который звонит, что Вы действительно рады его звонку. Вы не сможете расположить к себе собеседника, если Ваш голос будет усталым и равнодушным. Обязательно используйте в разговоре следующие фразы: «Спасибо за звонок»,«Чем я могу помочь?»,«Как ваши дела?»;

- Не забудьте улыбнуться, снимая трубку, это сделает вашу речь более доброжелательной;

- Не жуйте и не пейте чай во время телефонного разговора. Если связь хорошая, собеседник услышит жевание и будет недоволен. Если слышимость неважная, тем более не следует ее ухудшать.

Убедитесь, что Ваш собеседник положил трубку, прежде, чем вы начнете обсуждать какие-либо проблемы с сидящими рядом коллегами. Клиент не должен слышать ничего лишнего.

Искусство слушать
Чтобы научиться слушать собеседника, помните, что все высказывания клиентов, которые Вы можете услышать от них по телефону, сводятся только к трем типам. Человек, звонящий в компанию, будет:
- Высказывать свои соображения
- Высказывать недовольство
- Задавать вопросы

Точно так же существуют всего три варианта того, что произойдет, если Вы не будете внимательно слушать клиента:
- Вы услышите только то, что хотите услышать
- Вы услышите только то, что ожидаете услышать
- Вы не почувствуете разницу между простыми сообщениями, недовольством и вопросом.

Как правильно отвечать на выражение недовольства
Если клиент не согласен с Вашими высказываниями, он будет возражать. Если Вы услышали возражение или недовольство, ответьте на него сразу же. Если клиент высказывает недовольство, а Вы не обращаете на это внимания, вы потеряете этого клиента.

Мы не любим, когда нам возражают. Иногда нам кажется, что если не замечать недовольства, то оно исчезает, само собой. Но так не бывает. На возражение нужно сразу же отвечать.Если Вы оставите без внимания недовольство клиента или не ответите на его вопрос, клиент скорее всего:
- Прервет Вас и повторит свое возражение или вопрос;
-Ничего не скажет, но будет недоволен тем, что Вы никак не
- Отреагировали на его недовольство.

Для того, чтобы правильно отвечать на выражение недовольства - слушайте собеседника! Обязательно сразу же отвечайте.Четко и ясно формулируйте свой ответ.Не сообщайте не относящихся к разговору сведений и не затягивайте беседу.

Как сообщать плохие новости
Может случиться так, что Вы по каким-либо причинам не выполнили свое обещание. В этих обстоятельствах Вы должны обязательно позвонить клиенту и объяснить, что произошло. Держать клиента в неведении, по крайней мере, невежливо. Конечно, сообщать дурные новости задача не из приятных, но ее нужно выполнять.

Когда Вы ошибаетесь, а это случается с каждым из нас, важно признать свою неправоту. Будьте честны со своими клиентами. Никто не любит неприятных сюрпризов вроде задержки выполнения заказа, никому не нравится, когда срываются деловые встречи или, когда прибывший товар отличается от того, который был заказан.

Как перезвонить клиенту
Если Вы не можете выслушать Вашего клиента, когда он звонит, действуйте следующим образом:
- Коротко объясните, почему Вы хотели бы перезвонить позже;
-Спросите, можно ли ему перезвонить;
- Договоритесь о времени, когда Вы будете звонить;
- Придайте своим словам оттенок личной доверительности.

Помните, клиент ждет быстрого ответа. Если Вы не можете сразу ответить, Вам следует договориться с клиентом, когда Вы сможете перезвонить.Договаривайтесь на то время, когда Вы действительно сможете перезвонить. Не создавайте себе проблем, назначая нереальные сроки.

Окончание телефонного разговора
Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны:
- Поблагодарить клиента за звонок;
- Заверить клиента, что все Ваши обещания будут выполнены;
- Разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.

Примеры заключительных фраз:

- «Спасибо за звонок. Надеюсь, что и впредь Ваши дела будут идти так же удачно»;
- «Спасибо за заказ»;
- «Звоните нам в любое время»;
- «Я рад, что мы смогли помочь Вам»;
- «Если у Вас возникнут еще вопросы, пожалуйста, звоните».

Первым вешает трубку клиент!

Что необходимо сделать после разговора с клиентом
Профессионал всегда доводит дело до конца. К сожалению, сотрудники не всегда поступают таким образом. Они оправдывают это тем, что у них нет времени. Даже если Вы не можете справиться о каждом клиенте и проверить, получил ли он необходимые ему услуги, иногда это надо делать обязательно.

Все идет не так, как надо:
Иногда так складываются обстоятельства, что, несмотря на все усилия, все идет не так, как надо. Если же проблема, наконец, решена, обязательно позвоните клиенту и убедитесь, что все в порядке. Клиент, безусловно, оценит Вашу любезность.

Клиент раздражен:
Вы только что повесили трубку после разговора с раздраженным клиентом. Сейчас больше всего на свете Вам хочется никогда больше не слышать его голоса. Тем не менее, независимо от того, обоснованы жалобы или нет, советуем Вам перезвонить ему и узнать, уладились ли его проблемы. Клиент будет приятно удивлен Вашим звонком и, вполне возможно, станет Вашим постоянным, доброжелательным клиентом.

Новый клиент:
Когда Вы обслуживаете нового клиента, постарайтесь показать себя с лучшей стороны - будьте чрезвычайно вежливы. Обязательно перезвоните потом клиенту и узнайте, доволен ли он обслуживанием. У клиента сложится хорошее мнение о Компании и, вероятно, он обратиться к Вам еще.

Постоянный клиент:
Таким клиентам надо звонить время от времени и справляться, довольны ли они обслуживанием. Проявляйте заботу о постоянных клиентах. Ваш звонок и дружественный тон означают, что Вы о них помните.



Проверочный тест
Пройдите тестирование
на соответствии стандартам обслуживания LUKSÉ
После прохождения теста вы сразу получите результаты.
Ввод персональных данных в начале тестирования.